淘宝售后小助手是什么？操作介绍
为帮助卖家提升店铺服务效率，降低服务成本，持续提升店铺综合体验，2024年7月23日开始，【售后小助手】功能将逐渐面向所有淘宝、天猫店铺综合体验分优秀的卖家开放。
一、功能概述
1.1 功能简介
售后小助手会为店铺综合体验分优秀的卖家推荐售后协商方案(优先覆盖PC端，移动端2024年9月后逐步覆盖)。买家旺旺求助售后问题时，会优先根据买家反馈的问题、交易及物流情况、有效凭证等信息为卖家推荐售后方案，卖家可根据实际情况选择是否采纳或修改推荐方案后，直接通过聊天发送给买家，加快售后处理效率，提升店铺服务体验。
1.2 适用场景
1)未发货&已发货买家未签收场景：买家反馈售后问题时，系统将为您推荐同意退款方案，可依据沟通情况快速发送给买家确认。
2)买家已收货场景：买家已收到货反馈售后问题，系统将为您推荐退货退款(买家/卖家承担运费)、部分退款补偿挽回等方案，退款金额可根据与买家的协商金额手动调整。
二、具体操作介绍
2.1 卖家在哪里查看售后小助手
卖家可在千牛页面置顶窗口查看售后小助手，当生成方案的时候，千牛页面置顶处会直接弹窗提醒，卖家可进行选择/修改并发送。
PC端Demo示例(具体以实际场景为准)：
注：千牛客户端(PC版本)版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案(可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号)，升级方式可前往千牛官网查看
移动端Demo示例(具体以实际场景为准)
2.2 卖家如何使用售后小助手方案与买家协商?
Step1：选择对应的方案进行发送
1)当小助手推荐为单个方案时，系统会默认勾选，卖家只要点击【发送】按钮即可发送;
2)当小助手推荐为多个方案时，卖家可以选择单一方案，也可以选择多个方案组合，点击【发送】即可。
Step2：部分场景您可以选择修改方案后发送
1)当买家已收货时，部分场景会推荐多个方案供卖家选择发送，针对该场景支持卖家自主修改退款金额与买家进行协商;
2)点击金额后的“铅笔”符号即可进入修改选项;
3)修改金额范围为0.01元到订单的最大可退金额;
4)修改后点击【确认】则修改成功。
PC端：
APP端：
Step3：点击发送后，买家在旺旺内便可以看到您发送的协商方案
1)买家可针对您发送的方案选择是否【同意】;
2)如果您发送方案后，与买家达成其他协商结果，您可以再次修改方案后进行发送，再次发送后原先的方案会自动失效。
买家视角：
卖家视角：
三、其他常见问题
Q： 采用小助手推荐的售后方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗?
A： 不影响，卖家主动协商达成退款方案，协商发起的退款默认为「协商一致」原因(不支持卖家自主修改)，不计入品质退款率。
Q： 为什么看不到售后小助手推荐方案?
A：目前功能在逐步灰度中;同时千牛客户端(PC版本)版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案(可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号)，升级方式可前往千牛官网查看。
Q： 小助手推荐的售后方案有时效限制吗?
A：没有限制，推荐方案窗口会根据买家问题及退款情况动态展示，卖家可按需选择推荐方案并编辑发送。
Q：卖家是否可以调整小助手推荐的售后方案?
A：目前仅支持卖家修改方案金额、减少可选方案，暂不支持手动新增协商方案或自定义方案。
Q：小助手推荐的售后方案中为什么没有小额打款功能?
A：暂不支持。目前并非全部卖家均开通小额打款，且卖家通过小额打款进行部分退款操作后，若买家再次发起全额退货申请，卖家会额外增加核实成本。
Q： 把小助手推荐的售后方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗?
A：方案推送后不可以撤回(请卖家谨慎操作)，但若买家暂未点击同意，卖家仍可以在售后小助手推荐的方案中修改后重新发送给买家，重新发送新的方案后原有的方案会自动失效，最多修改并发送累计3次。
Q：卖家可以取消小助手推荐的售后方案弹窗吗?
A：不可以，但卖家可以选择折叠收起。
Q：转交客服的时候小助手推荐的售后方案还会保留吗?
A：会保留。
Q：小助手推荐的售后方案会变更吗?
A：有可能变更，系统会根据买家诉求变化等动态判断最新的推荐方案，当方案更新时，会自动刷新方案并在旺旺内提醒卖家，原方案失效且不再展示。
Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效?
A：卖家发送协商方案后，10分钟内买家未采纳，方案会自动失效。如果卖家仍要继续协商，可以再次选择/修改方案并发送给买家协商。
Q： 推荐的售后方案会生成工单吗?
A：不会。
