服饰行业退款率优化思路

消费者退款诉求与购买全链路体验息息相关，我们将退款率分为发货前和发货后，结合优秀商家的实战经验，推出以下方案，希望可以帮助商家前置服务好消费者的同时，有效降低退款率。

一、服饰行业退款率背景

我们收到很多服饰商家的反馈，消费者退款率持续走高，以往店铺服务还是以售后单的处理为主，至于如何降低店铺退款率，普遍缺乏有效的服务解决方案。消费者退款诉求与购买全链路体验息息相关，我们将退款率分为发货前和发货后，结合优秀商家的实战经验，推出以下方案，希望可以帮助商家前置服务好消费者的同时，有效降低退款率。

1、如何优化或者降低退款率

商家服务分为未发货和已发货，从新灯塔后台找出高原因占比。

2、商家服务退款率相关指标后台查询路径

生意参谋链接：https://sycm.taobao.com/qos/service/after_sale/activist?activeKey=claimOverview&dateRange=2024-08-29%7C2024-08-29&dateType=day

二、商家服务

按照服饰当前的退款原因归类：

未发货：买家主观(不想要了)+商家服务问题(缺货、未按约定发货)+物流问题(快递一直未送到、无跟踪记录、破损拒签/空包)。

已发货：买家主观(尺码没选对、不想要了)+商品问题(开线/走丝、缩水/褪色、做工问题、颜色/图案/款式不符、材质不符)+商家服务能力问题(少错漏发、未按约定发货、发票问题)。

1、未发货退款优化方案

核心原因：不想要了，占比80%+。影响该原因的因素较多：发货时长、客服回复速度和回复的内容质量、商品价格竞争力。可从长线运营，降低该指标。

其他原因可归纳总结，并且在客服侧做好预备方案。

原因1：缺货/未按规定时间发货/快递一直未送到、无跟踪记录、破损拒签/空包

优化建议：

① 优化发货时间 及时揽收率与退货率成反比关系!揽收及时率越高，发货前退款率越低。卖家的及时揽收率控制在98%以上，发货前的退款率可以降低10%。

优化思路：

如遇到大促/清仓等供应商和平台承担较大的物流压力的话，则容易造成因为发货不及时，物流信息更新等问题造成大面积退货，主要解决办法有：

1、使用“预售工具”/“批次库存工具”管理商品上架，商品sku上实现现货和预售批次库存的无缝切换，消费者可以清楚的了解购买商品批次的发货时间，降低客户时间敏感性，管理消费者预期。

2、物流的日常管控中可关注千牛工作台的物流主页和包裹中心关注物流异常信息。

库存管理工具：

适合大部分现货+预售组合计划型商家，能够有效提前维护预售批次，实现现货和预售批次库存的无缝切换。某女装商家，使用库存工具前后，48小时承诺发货率提升25%+，48小时揽收及时率提升8pt+，物流体验分提升1分，虚设率下降5pt+。

a)预售工具(负卖工具)

批量导入设置负卖库存路径：仓储库存-负卖库存管理-批量设置负卖库存，可以批量导入excel设置。

导入excel模板：同一个商品的不同sku，只允许设置一种发货时间。

库存增加方式：只允许增加或者减少，暂不支持全量修改。

excel导入后，在页面编辑中，也可以查看到导入后的结果。

b)批次库存工具

操作手册：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=523680586398884864

批次库存产品路径：千牛-商品-我的宝贝点此直达-编辑商品-销售信息-新增批次库存

注意：

可以填写指定批次的库存，每个sku最多设置10个批次库存，提交后即可生效;

请依次设置更长的发货时间(即后一批次发货时间需晚于前一批次)。

举例：一个SKU下设置2个批次库存，批次1发货时效2天，批次2发货时效需大于2天。

②提升客服回复率：3分钟人工响应率：买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟内的比例。

指标计算公式：3分钟人工回复率=3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量。

推荐使用店小蜜功能：

日均UV<2000的商家可免费使用店小蜜，消费者进线咨询后机器人先进行消费者问题的回复，提升三分钟响应率。

操作手册：https://www.yuque.com/g/erchu-f2wcs/xuqt64/egop3chtxl6cgsr9/collaborator/join?token=0ZziVCSflCgiyZmY&source=doc_collaborator#

路径：店小蜜->店铺管理->接待设置->全自动接待设置->欢迎语卡片设置

优化思路：

提升店铺客服3分钟人工回复率，从而激发消费者的共鸣，产生亲切感!

1.善用平台工具，提高回复效率。

2.合理的利用话术、表情和图片，让回复更专业，文字更有温度。

一个合格的客服团队，要做到回复及时且专业。对售后问题及时响应且了解客户需求，提出准确、明确的解决方案，必要时采用自动回复，避免客户长时间等待售后服务接待;有针对性地解决问题把握顾客需求，是要换产品?退款不退货?需要赔偿?或者其它要求;做到售前、售后服务的统一，提前准备欢迎话术、自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。

原因2：不想要了(拍错/多拍/不喜欢)

优化建议：

在商品下单页面标注清晰尺码，颜色信息，减少因看错看漏信息造成的错误拍单。

请勿过度修图，避免色差严重产生消费者不满退款。

标注尺码(如S/M/L/XL)同时加入对应体重区间，便于客户定位，比如S码(适合90-110斤)。

原因3：没用/少用优惠

优化建议：

原因4：地址/电话信息填写错误

优化建议：

开通改地址服务：目前淘宝70%+的商家开通了改地址功能，虚拟商品等类目不支持改地址，后续还在不断优化中。

针对无法开通的场景，提供服务方案。

消费者拍错地址求助商家，及时给消费者引导改地址。

主动服务，在消费者下单后主动核实确认收货地址，看是否需要更改。

每个订单只能修改一次地址，如遇无法继续修改，消费者联系后，第一时间处理。

淘宝商家：千牛卖家中心->首页->交易管理->改地址管理

天猫商家：天猫商家中心->首页->交易管理->改地址管理

天猫商家中心->首页->待办任务->售前&售后->改地址管理

2、已发货退款优化方案

原因1：七天无理由(尺码没选对/不想要了)

优化建议：

①优化物流时长：通过对物流到货时长分段分析，来分析影响物流到货时长的阶段，制定策略。

路径：新灯塔—店铺体验分—物流速度—诊断明细

② 收货体验升级：客户体验度比较重要的环节就是收货体验，可随货物准备温馨提示卡片，提醒消费者经常会发生的影响退货的场景和退货注意事项避免退货纠纷;也可根据店铺经营成本，准备惊喜小礼物随货物发出。提升消费者购物体验，从而减少退货率。

优秀商家案例：

小礼物：某女装商家在今年的618大促活动中，随货赠送了发圈和网红发卡，消费者带文字和图片的好评数量显著提升，小线头之类的问题消费者相较过去也比较容易安抚。

商品说明书/退货温馨提示：某女装商家在今年针对每笔订单都设计了卡片，主要是使用相关的Tips和退货温馨提示，随货物发出，并使用店小蜜编辑快捷回复短语在消费者确认收货后进行发送。

③贴心全程主动服务：全程主动服务，让消费者感受到商家的关怀

商家可通过千牛工作台的物流主页中的包裹中心第一时间发现物流中的问题，联系消费者主动提供服务，打消消费者顾虑，从而降低退款率，提高新灯塔分、提升复购率以及提高确认收货率的重要途径。

优秀商家案例：

某女鞋商家通过安排专人关注商家工作台异常物流的情况，发现有笔订单在途3天物流轨迹没有变化，于是及时发送了拦截指令给快递公司并在旺旺同步该异常给消费者，致歉后立即补发解决问题。

原因2：大小尺寸与商品描述不符：

优化建议：

原因3：收到商品少件/破损

优化建议：

主动服务，分包发货主动告知消费者，避免消费者以未收到货退款;巧用平台工具主动补偿消费者，沟通中提供情绪价值。

优先联系消费者沟通确定漏发的商品是什么?是不是本人签收的商品?打包重量是否和快递重量一致?若判断为快递责任，优先安抚消费者提供补发方案，补发后及时告知消费者正确补发单号。服务好消费者后，再联系快递处理赔偿事宜。若确实漏发，这个情况商家有责在先，需要商家及时提出主动补救的方案，满足消费者的诉求。补救方案可参考：

补发，安抚消费者同时安排仓库及时给消费者补发商品，补发后及时告知正确的补发快递单号。

部分退款，若漏发商品不影响主商品使用，可以尝试和消费者沟通仅退款部分订单金额。

优秀商家案例：

某商家在消费者反馈货物丢失，商品补发后主动给予用户补发单号和快递公司，避免用户主动询问;补发单号填写到订单备注中，方便自己休假时其他同事可以关注到补发单号，实时跟进补发动态，直至消费者收到货物为止。